한국능률협회컨설팅(KMAC)이 최근 ‘고객만족경영대상’ 기업을 발표했다. 이 상은 고객만족경영이란 이념 아래 관련 경영시스템을 구축하고 이를 경영활동에 반영한 우수기업을 발굴·장려함으로써 한국 산업사회의 고객지향 문화를 선도하기 위한 목적으로 출발했다. 따라서 이번 수상 기업의 우수 사례는 고객만족을 위한 경영혁신활동을 모색하고 있는 기업 및 기관들에 좋은 방향을 제시해 줄 것이다.
이번 수상 기업의 특징은 크게 다섯 가지다.
첫째, 최고경영자(CEO)로부터 출발한 고객만족 철학이 전 조직원에게 전달돼 하나의 기업문화로 정착될 수 있는 체계가 갖춰졌다는 점이다.
둘째, 고객의 소리(VOC·Voice Of Customer)를 전략적으로 활용한 총체적 고객만족 혁신활동을 전개하고 있다.
셋째, 기업들은 고객에게 차별화된 서비스 이미지를 심어주고 고객인지도를 높이기 위해 실제 현장에서 고객에게 새로운 경험을 제공, 체감만족도를 향상시키는 노력을 계속하고 있다.
넷째, 혁신활동을 함에 있어 고객만족활동을 평가 시스템에 반영, 전 조직원이 혁신에 동참하도록 강력히 유도하고 있다. 올해 수상 기업들을 살펴보면, ‘고객의 소리’ ‘내부 고객만족품질지표’ ‘정기적인 전사’ 및 ‘채널별 고객만족도 조사’ 등 고객만족 관련 성과들에 대한 종합적인 평가가 이뤄지고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 그 결과는 조직 및 개인, 협력업체 평가에까지 반영돼 향후 고객만족활동 향상에도 기여하고 있었다.
마지막으로, 고객만족활동을 단순히 고객만족도(CSI) 수치로 끝내는 것이 아니라 기업의 매출과 이익, 즉 재무적 성과로 연결하려는 시도가 확대되고 있다는 점이다.
【 종합대상 수상 회사 】
■ KTF=KTF의 고객만족경영 핵심은 고객이 기대하는 그 이상의 특별한 경험을 제공해 고객에게 행복한 시간을 선사하는 ‘굿타임 경영’에 있다. 최근 서비스를 시작한 차세대 3G WCDMA 서비스인 SHOW에서도 고객의 사용 패턴에 맞게 영상통화, 음성통화, 무선인터넷, 문자서비스를 조절할 수 있는 맞춤요금제(DIY·Do It Yourself) 등 차별화된 다양한 고객서비스를 제공하고 있다. 또한 고객의 불만을 먼저 조치하고 나중에 이를 정산하는 업무 시스템인 ‘트러블 티켓’을 운영하는 등 원스톱 고객불만처리 시스템을 완비했다.
■ 기업은행=기업은행은 지난해 은행권 최초로 인수합병 없이 자력으로 ‘자산 100조원 및 당기순이익 1조원’ 시대를 열었다. 강권석 기업은행장은 올 초 24년 만에 은행 CI(기업이미지)를 바꾸고 금융권으로선 최초로 고객만족추진단을 신설했다. 바뀐 새 CI-IBK기업은행은 ‘나(I)를 맨 앞에 놓는 은행’란 부제를 통해 ‘고객 최우선주의’를 표방했고, 신설된 조직은 고객 접점에 있는 4개 부서를 묶어 고객만족을 위한 은행 내부혁신을 유도했다. 지난 7월엔 금융권 최초로 연대보증인제도를 폐지, 보증에 따른 사회·경제적 폐해를 줄이려는 사회적 공감대 확산에 선도적 역할을 했다.
■ 삼성화재=국내 최고 손해보험회사인 삼성화재는 ‘고객만족헌장’ 및 ‘고객서비스표준’을 제정해 고객만족을 실천에 옮기고 있다. 고객참여경영을 본격화하기 위해 2005년 6월부터 업계 최초로 ‘고객패널(Customer Panel)’ 제도도 시행하고 있다. 고객패널제도는 고객이 직접 삼성화재의 현장서비스를 체험하고 고객의 시각에서 업무절차를 진단해 보는 제도다. 또한 윤리경영과 고객만족, 사회공헌을 통한 ‘존경받는 기업 만들기’에 모든 임직원이 총력을 기울여 ‘나눔경영’ 확산에 힘쓰고 있다. 삼성화재는 이를 위해 ‘삼성애니카봉사단’을 발족, 임직원들의 자원봉사 활동을 장려하고 전국적으로 173개 봉사팀이 다양한 봉사활동을 펼치고 있다.
■ 정보통신부 우정사업본부=우정사업본부는 그동안의 외형 성장 중심 사고방식에서 벗어나 내실 위주의 성장으로 패러다임을 바꾸고 있다. 우체국 이용고객의 계속되는 민원 해소를 위해 콜센터 VOC 관리시스템을 구축·운영하며 2002년 39시간이 소요되던 민원처리 시간을 올 상반기 현재 6시간으로 33시간을 단축했다. 우체국 고객만족도를 수시로 조사·평가한 뒤 그 결과를 실시간으로 관서별로 알려주는 고객만족도 상시평가 시스템도 운영 중이다. 우정사업본부는 ‘고객에게 사랑과 신뢰받는 선진 우정기업’이란 비전 구현을 위해 고객의 눈높이에 맞는 우체국 이용 환경이나 제도, 절차 등을 개선해나갈 방침이다.
■ 한국지역난방공사=김영남 한국지역난방공사 사장은 평소 임직원들에게 “고객의 신뢰와 사랑 없이는 기업의 성장도 없다”고 강조하며 고객만족경영에 많은 애착을 보이고 있다. 공사는 지역별 특색에 맞게 주민을 위한 음악회, 컴퓨터 교육, 노래교실, 어린이 갯벌체험 등 다양한 문화행사와 지역사회 공헌 프로그램을 운영하며 지역사회에 봉사하는 기업이 되기 위해 노력하고 있다. 이런 노력으로 난방공사는 정부에서 매년 실시하는 공기업 고객만족도 조사 결과 상위 5% 이내의 우수기관으로 인정받고 있다.
■ 윤선생영어교실=올해 윤선생영어교실이 중점 추진한 고객만족활동에는 초등 특화프로그램 BEFL-Kids 개발, 영어체험공간 와이즈리그(Y’z League) 오픈, 선생님 브랜드 개발이 있다. BEFL Kids 프로그램은 2008년 영어공교육 초등학교 저학년 시행에 대비해 현장의 선생님과 학부모의 요구를 반영한 초등 1~2학년 대상 특화 프로그램이다. 와이즈리그는 회원이 홈스터디 학습으로 다져진 영어 실력을 원어민 교사와 함께 체험해 보고 말하기, 쓰기를 집중 훈련할 수 있도록 마련된 체험공간으로 지난 9월 문을 열었다. 또한 고객감동을 실현하는 선생님상을 정립해 상담 및 관리 선생님들이 회원의 감성과 인성까지 배려할 수 있도록 노력하고 있다. 이와 함께 현장접점서비스 혁신을 위한 고객만족 70대 개선과제를 선정, 추진하고 있다.
■ KT=KT가 올 초에 출범시킨 ‘IT서포터즈’는 업계 최초로 ‘IT지식의 나눔을 통한 소외계층 해소’란 새로운 형태의 사회공헌활동으로 업계의 주목을 받고 있다. 또한 고객이 불편을 느끼기 전에 찾아가는 ‘원더풀 B/S’, 여성과 노약자 등 단독 거주 고객들을 위한 여성 엔지니어 파견 서비스인 ‘메가미즈(Mega-Miz)’, 불만 사항에 대해 고객이 청구하지 않아도 보상을 해주는 ‘메가패스 자발적 보상제도’ 등 한 차원 업그레이드 된 고객만족서비스를 제공하고 있다. 이 같은 노력의 결과 지난 상반기 한국소비자원에서 발표한 인구 10만명당 고객 불만이 경쟁사 대비 5% 수준인 1.5건이라는 업계 최저 수준을 기록하기도 했다.
■ 우리은행=박해춘 우리은행장은 ‘고객은 우리은행의 존재 기반이자 목적’란 경영철학을 바탕으로 고객중심·현장중심 경영의 실천전략인 FORCE-UP 혁신(Speed·Spirit·Service·Share)을 전 지점에 전개해왔다. 우리은행은 그 구체적인 전략 실천을 위해 GREAT Service 전략을 수립, 올해부터 ‘GREAT Service! GREAT Success!’란 캐치프레이즈와 함께 고객중심경영을 위한 최선의 노력을 집중해오고 있다. 그 밖에 우리은행은 창구에서 고객 불편이 발생했을 경우 바로 창구직원 전결로 현금보상을 하는 ‘고객 CARE 24제도’와 실시간으로 거래고객의 만족도를 점검하는 실시간 거래고객 만족도 조사 등과 같은 고객만족도 향상 프로그램을 운영하고 있다.
■ 한화리조트=한화리조트는 ‘고객과 행복을 함께하는 글로벌 서비스 컴퍼니’란 비전 아래 ‘가족사랑’에 바탕을 둔 고객 지향적 의사결정에 역량을 집중시키고 있다. 한화리조트는 매년 고객 만족도 조사를 통해 각 리조트 고객의 요구를 듣고 이를 다음 연도 운영개선사항에 반영하고 있다. 또한 ‘고객의 소리’ 관리 제도를 통해 고객의 요구를 현장에서 신속히 응대해 원스톱서비스가 이뤄지도록 하는 노력도 펼치고 있다. 특히 2005년부터 새롭게 도입한 레저도우미는 웰컴파티, 키즈클럽 등 다양한 콘텐츠를 통해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
■ 삼성석유화학=삼성석유화학은 1980년 국내 최초로 고순도테레프탈산(PTA)을 생산하여 현재까지 국내외 고객에게 최고 품질의 제품을 안정적으로 공급하고 있는 기업으로, 지속적인 변화와 혁신을 통한 성과 창출을 극대화하고자 고객만족경영을 추진하고 있다. 고객만족경영에 대한 리더십 모델을 정립하고, 서비스 마인드로 제조업을 경영하는 삼성석유화학의 혁신가치인 3.2way 브랜드를 도입하여 고객만족경영을 실천하고 있다.
【 부문대상 수상회사 】
■ 메리츠화재=우리나라 최초의 보험사인 메리츠화재는 ‘고객을 위한 지속적인 혁신’을 회사 비전의 핵심내용으로 삼고 있다. 사랑愛찬(주부), 성공愛찬(중소상공업자), 자신愛찬(화이트칼라), 자녀愛찬(어린이) 등 타깃 마케팅을 통한 ‘愛찬 시리즈’는 각 고객군 요구에 따른 맞춤형 위험보장을 제공한다. 메리츠화재는 불완전판매 근절을 위한 고객불만 최소화 프로그램을 운영하고 있고 영업윤리강령도 제정해 실천에 옮기고 있다. 이 같은 노력의 결과 지난해 하반기 금융감독원 민원평가 1등급을 획득했고 지난해엔 장기보험 25회차 유지율 업계 1위 등의 성과를 이룰 수 있었다.
■ 현대해상=현대해상은 산업자원부 기술표준원에서 인증하는 한국서비스품질 우수기업으로 선정돼 있다. 동사의 자동차보험 하이카(Hicar)는 세계적인 컨설팅 업체 ‘베인앤컴퍼니’가 발표한 순 추천 고객지수에서 손해보험사 중 소비자 추천지수가 가장 높다고 인정받은 최고 경쟁력의 자동차보험 브랜드라 할 수 있다. 특히 올해는 ‘현장중심 고객만족경영’을 주요 경영 방침으로 정하고 보험계약 체결 시부터 고객 보호를 최우선 순위에 두고 있다.
■ 한국철도시설공단=한국철도시설공단은 전사적으로 고객감동을 실현하기 위해 2005년 7월 CS전담조직인 ‘경영혁신단 고객만족팀’을 구성, ‘전사적 고객만족경영 선포식’을 갖고 본격적인 활동에 착수했다. 먼저 전국에 산재해 있는 650여개의 건설현장의 협력사와 공단 간에 건설사업정보를 실시간으로 공유하기 위해 협력사용 사업관리시스템(CPMS)을 구축해 업무 효율을 높였다. 또한 사내 CS아카데미를 통해 전 직원이 참여하는 고객과의 상황극(Role Playing)을 시연하는 등 다양한 프로그램을 발굴, 시행함으로써 고객에 대한 마인드를 향상시키고 있다.
■ 부산광역시=부산광역시는 ‘신바람 3S운동’으로 일류행정서비스를 제공하고 있다. 고객관계관리시스템(CRM)을 도입해 민원이 해결될 때까지 반복민원을 관리했으며, 전국 최초로 ‘기업인 예우 및 기업활동 촉진에 관한 조례’를 제정해 중소기업의 자금·제품판매·수출·인력양성 지원, 산업인프라 구축 지원 등 139개 시책으로 기업사랑운동을 전개하고 있다. 또한 고객만족 승객 창출을 목표로 부산시의 지원 아래 ‘등대콜’이라는 이름의 브랜드 택시를 도입해 올 4월부터 운행하고 있는 등 다양한 행정서비스를 선보였다.
■ 한솔교육=한솔교육은 체계적이고 과학적인 영·유아 프로그램을 선보이며 유아교육 부문의 선두로 자리매김했다. 98년 ‘고객만족(CS)경진대회’를 시작으로 꾸준한 CS혁신 활동을 전개해온 한솔교육은 고객감동만족을 최우선 과제로 선정하고 본격적인 고객가치혁신활동을 시작했다. 한솔교육은 고객만족도(CSI) 조사, 고객 모니터단과 같은 다양한 채널을 마련하고, 우수고객제도로 차별화된 고객서비스를 제공했다. 회원관리시스템 ‘나비로’의 도입, ‘마이한솔서비스(myhansol.net)’ 오픈 등 직원들과 고객들에게 체계적인 정보를 제공하는 데에도 노력하고 있다.
■ 형지어패럴=형지어패럴의 합리적 여성 캐주얼 ‘여성크로커다일’ 은 여성복 단일 브랜드로는 최대 매출액과 유통망을 단기간에 달성한 경이적인 브랜드다. 소비자들이 동네 상권에서도 고부가가치 상품을 제공하며 고객 접점을 넓히고 롯데 등 전국 유명 백화점 매장으로도 진출해 소비자의 쇼핑 편의성을 증대시켰다. 또한 지난해부터는 주부모니터제도인 ‘레이디서포터즈’를 운영하며 고객의 의견을 경영에 적극 반영했다. 나눔 활동에도 앞장서 ‘행복한홈스쿨’ ‘희망저금통’ ‘사랑의 바자회’ 등을 통해 행복한 문화 창출에 적극 나서고 있다.
■ 한국공항공사=한국공항공사는 올해의 경영방침을 ‘고객중심의 가치경영’으로 정하고, 안전시설의 무중단 운영, 공기업 고객만족도조사 최상위 등급 달성과, 새로운 고객가치 창출을 위한 신규사업 발굴, 스카이 프로젝트의 2단계 사업을 추진해나가고 있다. 과감한 조직개편 단행과 경영진의 현장체험근무, 고객 접점의 품질 향상을 위한 ‘CS워크아웃제도’ 도입, 서비스 아카데미 운영 등 고객만족 향상을 위해 전반적인 서비스 강화를 실시했다. 그 결과 2004년 김포국제공항 사업장서비스품질인증 AA(World Best Service)를 시작으로 지난해 AA+ 승격 및 올해에는 제주국제공항에도 AA 인증을 획득하는 쾌거를 올렸다.
■ 대통령경호실=대통령경호실은 지난해에 이어 올해도 ‘서비스 혁신’ 부문에서 최우수상을 수상해 체계적인 시스템에 의한 고객만족 혁신활동의 성과를 대내외적으로 인정받게 됐다. 선진경호 모델을 타국에 전수하는 등 해외에서의 활약도 활발하다. 지난 3월 말 쿠웨이트 등 중동 3개국과 ‘경호기관 교류협력을 위한 양해각서’를 체결한 데 이어, 카타르 왕실 경호대 경호원 25명이 대통령경호실의 선진경호를 전수 받았다. 현재 캄보디아, 과테말라 등 여러 국가 경호원들이 교육과정 참여를 기다리고 있다.
■ 동화자연마루=동화자연마루는 국내 강화마루시장에서 시장점유율 40%로 1위를 차지하고 있는 업계 선두기업이다. 1996년 국내 최초로 강화마루 생산을 시작한 이래 국내 마루 바닥재시장의 혁신을 주도해 왔다. 동화자연마루는 2005년부터 ‘직배 직시공’이라는 시스템을 도입하고, 본사가 생산·배송·시공·애프터서비스(AS)까지 직접 관리한다. 이에 따라 동화자연마루 제품의 무상 AS 기간은 3년까지 보증되며, 마루업계에 직배·직시공서비스를 도입한 것은 동화자연마루가 최초다.
■ 예본안과네트워크=예본안과네트워크는 2007년 KMAC 고객만족경영대상에서 의료 부문으로는 유일하게 수상한 기업이다. 예본안과는 시력교정술의 안전성을 높이기 위해 국내 최초로 39항목의 검사를 중복해 검사하는 매트릭스(Matrix) 검진시스템을 탄생시켰다. 그 결과 TF1웨이브마스터 시력교정수술이 1.0 이상 나온 수치가 미국 식품의약국(FDA) 1위의 결과보다 5% 이상 더 높은 97.5%를 획득한 바 있다. 또한 이동식 컴퓨터 차트를 소지한 직원들이 현관에서 고객을 직접 맞이하고 대기실로 안내한 뒤 편안한 분위기에서 접수를 진행하는 ‘3C시스템’으로 고객 서비스에도 앞장서고 있다.
■ 킨텍스=킨텍스(KINTEX)는 국내 최대의 전시·컨벤션센터로 서울모터쇼를 비롯한 국내 Big 7 전시회를 모두 유치, 성공적으로 개최했다. 킨텍스는 고객관리시스템(CMS)의 운영으로 온·오프라인을 통해 고객의 소리를 수렴하고 이를 24시간 이내 처리한다. 직원의 만족도를 높이기 위해 ‘영보드 제도’ ‘캐주얼데이’ 등 다양한 제도와 이벤트를 운영하고 있으며, 직원의 고객만족경영 생활화를 위한 일환으로 지난해에 CS평가시스템을 수립, 올해부터 직원의 CS평가점수를 연봉과 인사고과에 반영시키고 있다.
■ 아주오토렌탈=아주오토렌탈은 1988년 회사 설립 이후 연간 30% 이상의 성장세를 지속해온 국내 최정상급 렌터카 업체다. 회사 설립 당시 세계적인 렌터카 네트워크인 AVIS와 라이선스 계약을 체결해, 선진 시스템을 국내에 적용시켰다. 또 전국 제휴 정비망을 개발하며 ‘전국 30분 이내 출동 서비스시스템’을 구현했다. 지난 6월 국내의 렌터카 업체 최초로 러시아 사할린과 블라디보스토크에 지사를 설립하며, 9월 사할린에너지(SEIC)와 대규모 플리트 계약을 체결하기도 하는 등 해외 시장 개척에도 적극적으로 나서고 있다.
■ 신한카드=신한카드는 2년 연속 순이익 1조원 돌파라는 업계 최고의 성과를 이뤄냈으며, 올 10월 신한금융그룹 내 카드사 통합을 통해 실질회원 1300만명이라는 국내 최대의 고객 기반을 갖추게 됐다. 경영진이 참석하는 CS위원회를 통해 고객의 소리를 적극 경영활동에 반영하고 있으며, 고객의 요구를 정기적인 ‘상품개발위원회’ 개최를 통해 상품화 및 기존 서비스 보완 및 개선에 활용하고 있다. 대표적인 대고객 서비스 채널인 콜센터의 경우 KMAC 주관의 콜센터 품질지수 평가에서 2006~2007년 2년 연속 카드 산업부문 1위로 선정될 만큼 고객서비스에도 앞장서고 있는 카드사다.
■ SK건설=SK건설은 1977년 창립해, 토목, 주택, 건축 분야에서 세계적인 경쟁력을 자랑하고 있는 종합 건설업체다. 특히 주택분야에서는 80년대부터 서울 광장동 워커힐 아파트와 대치동 선경 아파트, 분당 파크뷰 등 고급 아파트의 대명사로 불리는 실적을 자랑하고 있으며 아파트 브랜드 SK VIEW 를 포함해 최고급 주상복합에 적용되는 SK LEADERS’ VIEW 등을 통해 자연과 인간, 기술이 조화를 이룬 아름답고 쾌적한 생활공간을 만드는 데 앞장서며 고급 주거상품 시장을 선도하고 있다.
경상북도개발공사=경상북도개발공사는 경상북도에서 전액 출자한 공기업이다. 혁신과 고객중심의 경영시스템을 도입하여 조직을 재정비하고, 택지개발 및 주택건설, 지방산업단지조성, 관광휴게소, 종합레포츠시설조성 등 다양한 사업을 추진하고 있다. 일찍부터 고객만족경영을 위해 찾아가는 행정서비스를 적극 시행, 2005년과 2006년 경상북도에서 시행하는 행정서비스 최우수기관으로 선정된 바 있다.
■ 서브원=서브원은 올해를 ‘고객만족경영’정착의 해로 선포하고 전방위적인 고객만족활동을 통해 고객충성도를 끌어올리는 한편, 이를 통한 내부역량 강화에 주력하고 있다. CS 전담부서인 CRM그룹을 두고 외부 전문기관의 컨설팅을 통한 고객만족 경영 체계를 구축했으며, 향후에는 고객과 거래관계에서 발생하는 모든 데이터를 분석, 활용하여 고객 개개인의 요구에 일대일로 대응되는 맞춤 서비스를 제공할 예정이다.
■ 용인시=용인시는 원칙에 충실한 행정으로 양과 질의 측면에서 세계 최고로 가는 기틀을 마련하겠다는 의지를 담아 ‘세계 최고 선진용인’을 시정 이념으로 설정하고, 이를 위해 ‘지속가능 도시발전’ ‘함께하는 지역경제’ ‘세계지향 일류교육’ ‘시민감동 문화복지’의 4대 시정방침을 정했다. 분당선 복선전철과 신분당선 연장사업 등 광역교통망 구축과 산업단지 조성, 불합리한 규제개혁 등 세계적 수준의 선진 도시 조성을 목표로 종합적인 시민만족 서비스 개발에 노력하고 있다.
■ 한국가스안전공사=한국가스안전공사는 고객만족을 통한 경쟁력 확보와 고객 중심의 상품과 서비스 제공이 최우선 과제라 인식하고 기업 내부의 역량과 전사적인 시스템을 통해 총체적인 고객만족경영을 추진하고 있다. 이를 위해 금년 초 고객만족도 제고를 공사의 주요 경영방침으로 정한 바 있다. 올해부터 본격 운영에 들어간 사이버지사를 통한 인터넷 결제시스템, 우수 고객만족직원 포상제도, 사회공헌활동 등으로 꾸준히 이를 실천해나가고 있다.
■ 한국조폐공사=한국조폐공사는 올해 23년 만에 새로 발행되는 새 은행권에 최첨단 위·변조 방지장치를 담아 완벽하게 제조했다. 또한 새 은행권 발행 기념사업의 일환으로 실시한 새 은행권의 앞 번호 경매를 통한 수익금 15억여원 전액을 이웃사랑 성금으로 기탁하여 뜻깊은 공헌활동을 실시했다. 아울러 문화적 혜택의 기회가 적은 중소도시에 화폐박물관 이동전시회를 개최함으로써 지역 주민들로부터 호평을 받고 있다.
[김정혁 기자 / 김다운 기자]
[본 기사는 매경이코노미 제1429호(07.11.07일자)에 게재된 기사입니다]
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삼성(회장 이건희)은 세계 최고의 기술력을 보유하고 삼성의 기술력을 대표할 수 있는 S(Super)급 핵심 기술인력에게 부여하는 최고 명예직인 '2007 삼성 Fellow'에 삼성중공업 김재훈 연구위원(상무급, 사진)을 임명했다고 밝혔다.
"M&A(인수합병)는 이질적인 두 기업이 경영철학을 공유하는 과정입니다. 침략이나 점령이 목적이라면 성공하기 힘들죠."
총 49억 달러의 인수금융 중 두산이 자체자금 등을 동원해 마련한 금액은 약 10억 달러. 두산은 나머지 39억 달러를 산업은행 등 12개 금융회사들이 참여한 신디케이트론(금융회사 공동대출)으로 조달했다. 인수자금을 오는 15일 현지 홀딩컴퍼니에 송금하고 몇가지 서류작업만 마치면 숨가빴던 세계 최고의 중장비업체 밥캣 인수작업이 마무리 된다.