[머니투데이 대담=김성희 기자·사진=임성균 기자기자][[머투초대석]황우진 푸르덴셜생명 사장]
"보험회사에게 고객은 가장 우선순위가 돼야 합니다. 고객을 위해 무엇을 할 것인지 생각하다보면 해답이 보입니다. 고객의 권리는 기업이 먼저 지켜줘야 합니다."
황우진 푸르덴셜생명 사장은 고객만족경영을 말이 아닌 실천으로 옮김으로써 고객감동을 이끌어내는 것으로 유명하다. 그런 그가 또 한번 보험업계를 놀라게 하고 있다. 보험금과 관련한 민원을 없애기 위해 고객과 일반인이 포함된 외부전문가로 구성된 보험금민원심사위원회를 설치한 것이다.
또 영업을 시작한 이래 현재까지 지급했던 보험금 내역을 다시 조사해 고객에게 덜 지급한 부분이 있으면 이를 돌려주고, 실효나 계약해지 후 찾아가지 않은 휴면보험금도 행정자치부에 의뢰, 소재를 파악한 후 모두 찾아주는 캠페인도 전개하고 있다.
고객이 외면하는 보험사는 존재 가치가 없다고 말하는 황우진 사장. 그를 만나 그의 남다른 경영철학을 들어봤다.
-보험금민원심사위원회를 설치한 계기가 무엇입니까.
▶푸르덴셜생명은 고객과의 약속을 지키기 위해 항상 고객의 입장에서, 고객을 중심에 두고 보험금 지급을 판단하려 노력하고 있습니다. 그러나 그럼에도 불구하고 보험금 지급을 거절 할 수밖에 없는 상황들이 발생하기도 하고 이것이 민원이나 소송 등으로 발전하기도 합니다. 따라서 우리는 최대한 객관성을 갖는 처리절차를 추가하기로 한 것입니다. 이로써 고객의 입장에서 다시 한번 보험금 지급을 검토하고 객관적인 시각을 갖추기 위해 보험금 민원 심사위원회를 설치한 것입니다. 이 심사위원회는 국내 최초라는 점에서 더욱 의미가 큽니다.
-구체적으로 어떻게 구성되고 어떤 활동을 하는지 궁금합니다.
▶보험금민원심사위원회는 내년초 발족을 목표로 변호사 2인, 의사 2인, 푸르덴셜생명 고객 1인, 일반인 1인 등 총 6인의 외부전문가로 구성하고 있습니다. 임기는 1년, 2회 중임이 가능하도록 했습니다. 보험금 지급에 불만이 있는 고객이 이의를 제기한 후 재심사에서도 고객이 의혹을 제기할 경우 해당건에 대해 이 심사위원회에서 재검토하게 됩니다.
민원심사위원회는 미국의 배심원 제도에서 아이디어를 얻었습니다. 따라서 저는 심사위원회에서 결정하는데로 따를 생각입니다. 우리가 생각할 때 보험금을 지급하면 안되는 건이더라도 심사위원회에서 지급하라고 결정을 내리면 즉시 지급할 계획입니다.
-과거 보험금에 대해 재검토해서 잘못 지급된 만큼 돌려주기로 했다고 들었습니다.
▶푸르덴셜생명이 영업을 시작한 날부터 최근까지 고객에게 지급된 보험금 중 우리가 미처 생각하지 못했거나 빠뜨리고 지급한 부분이 있는지 조사중입니다. 만일 그런 부분이 있다면 철저하게 돌려주라고 했습니다. 참 꼼꼼하게 챙기려고 노력하는데도 간혹 그런 건이 있더군요. 그런 건을 찾기 위해 직원들이 날밤 새워가며 고생을 많이 하고 있습니다.
-뿐만 아니라 휴면보험금을 찾아주는 캠페인도 전개하는 걸로 아는데요.
▶우선 1차로 2001년 이후 계약건에 대해 휴면보험금을 조사한 결과 2만여건이 되는 것으로 나타났습니다. 이중 은행 통장이 현재는 사용하지 않는 통장이거나 주소를 이전해 연락하기 힘든 경우에는 금감원의 허락을 받고 행자부에 의뢰하는 등 각고의 노력을 거쳐 되돌려주고 있지요. 휴면보험금이 13원인 경우도 있지만 그것도 다 돌려주도록 지시했습니다. 저의 신념은 회사돈 100만원보다 고객돈 10만원이 더 소중하다는 것입니다. 현재까지 1만6000여건에 대해 19억원을 돌려준 상태입니다.
-이와 같은 캠페인을 하는 특별한 이유가 있습니까.
▶푸르덴셜생명은 항상 '보험은 청약이 아니라 지급으로써 끝이 난다'는 신념아래 고객에게 보험금이 지급되는 그날까지 최선의 서비스를 다하는 것을 기치로 삼아왔습니다. 사실 보험금이나 해약환급금 등의 지급금은 수익자의 청구에 따라 지급되는 것이 금융업계의 기본입니다. 하지만 푸르덴셜은 그동안 보험금 지급에 조금의 오차도 없었는지 스스로를 돌아보고, 고객과 회사 둘 다 놓친 경우가 추호라도 발생한다면 이런 지급건들을 스스로 찾아내어 주도적으로 고객에게 지급하기로 했습니다.
또 고객이 알지 못해 미처 요구하지 못한 부분까지 회사가 먼저 돌려주겠다는 자세는 진정 고객의 이익을 최우선으로 한다는 푸르덴셜생명의 의지의 표현입니다.
-푸르덴셜생명만의 강점은 무엇입니까.
▶푸르덴셜생명의 강점은 윤리적인 생명보험 전문가인 라이프플래너(LP)와 정도의 길을 가고자 하는 회사의 철학이라고 감히 말씀드릴 수 있습니다. 푸르덴셜의 LP는 엄격한 절차를 거쳐 선발되고 보험에 대한 전문지식 뿐 아니라 올바른 보험철학을 갖도록 교육이 이뤄집니다. 지식적으로나 고객을 위하는 철학적인 측면에서 가장 우수한 생명보험전문가라고 자부합니다. 또 하나의 강점은 회사의 철학입니다. 제대로 된 보험만이 고객을 도울 수 있다는 보험에 대한 철학과 항상 고객의 이익이 최우선이라는 고객에 대한 철학, 그리고 고객에게 신뢰받는 보험회사가 되고자 하는 경영철학이 강점입니다.
-한국 보험시장의 가장 큰 문제점은 무엇이라고 생각하는지요.
▶현재 한국 보험시장의 취약점은 바로 보험 가입초기라고 할 수 있는 청약단계에만 초점이 맞춰져 있는 점입니다. 보험을 판매하는데 있어서 상품과 보험회사도 중요하지만 무엇보다 가장 중요한 것은 고객과의 상담을 통해 고객에게 가장 적합한 보험상품을 설계해 줄 수 있는 라이프플래너입니다. 또 단순히 청약만을 목적으로 하는게 아니라 보험금 지급까지 고객을 케어할 수 있는 장기간에 걸친 서비스도 중요합니다. 우리 푸르덴셜에서 보험에 가입하는 고객들은 평균 2번이상의 면담을 통해 보험에 가입하도록 하고 있습니다. 고객의 정확한 니즈를 파악하고 그에 맞는 상품을 설계하며 고객에게 추천해주는 상품을 고객 스스로 충분히 이해하기 위한 최소한의 시간이 필요하기 때문입니다. 저는 개인적으로 이런 부분이 보험가입과정에서 필수적이라고 생각합니다.
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대담=김성희 기자·사진=임성균 기자기자
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