[국가고객만족도] 수상기업 `남다른 비결은…` 첫째도, 둘째도 `고객중심`

삼성전자 - 고객에서 출발하는 제품 개발

SKT - 서비스 차별화ㆍ고객섬김 마인드

KT - 품질과 가격 양 축 통한 고객만족


△삼성전자(이동전화 단말기 대상)=NCSI 조사 원년인 1998년 고객만족도 58점에서 출발한 이동전화 단말기 부문의 삼성전자는 2007년 조사 원년대비 24.1% 향상된 72점으로 10년 연속 1위라는 대상의 영예를 안았다. `애니콜'이 10년간 고객만족도를 꾸준히 향상시키면서 사랑 받을 수 있었던 이유는 세계 최고를 지향함과 동시에 항상 고객의 입장에서 생각하는 노력이 있었기 때문이다. 고객들이 필요에 꼭 맞는 제품이라는 만족감을 갖도록 하기 위해 실제 애니콜 사용 고객들로 이루어진 `Anycall Dreamers' 운영을 통해 제품 개발에 고객의 요구사항을 반영하고 있으며, 발매 전 테스트 등을 거친 후 발매될 수 있도록 하는 절차를 거치고 있다. `기술'이 아니라 `고객'에서 출발하는 제품 개발은 `세계 최고의 품질 경쟁력'에 대한 자신감이 있었기에 가능했다. 편리한 한글 입력 시스템, 뛰어난 내구성, 우수한 통화품질 등을 바탕으로 한 애니콜은 단순히 고객으로부터 사랑 받는 브랜드가 아니라 세계적인 인정을 통해 국내 고객의 자부심으로 거듭나고 있다

△SK텔레콤(이동전화 서비스 대상)=지난 1998년 고객만족도 56점을 기록한 SK텔레콤은 2007년 71점으로 조사 원년대비 26.8% 라는 큰 폭의 향상을 보였다. SK텔레콤이 10년 동안 고객만족도 1위를 수성 할 수 있었던 차별화 된 요소로는 우수한 통화품질, 차별적 상품과 서비스, 고객중심 마인드를 들 수 있다. SK텔레콤은 음성통화와 무선인터넷이라는 통신사업자의 전통적인 영역을 뛰어 넘어 음악ㆍ영화ㆍ게임ㆍ방송ㆍ금융 등 다른 산업분야와의 컨버전스를 주도하며 고객의 라이프 스타일을 바꾸는 핵심 기술과 서비스를 선보여 왔다. 세계 최초로 디지털 통신 방식인 CDMA방식을 도입하고, 영상통화와 초고속 데이터통신을 즐길 수 있는 HSDPA 서비스와 이동하면서 고속으로 휴대인터넷을 즐길 수 있는 와이브로 서비스의 상용화, NATE, JUNE, NATE Drive 등의 새로운 채널 발굴 등 많은 부분에서 고객편의성 증대를 위해 끊임없는 노력을 해왔다. 이렇듯 고객이 원하는 때에 맞춰 고객중심의 서비스를 제공할 수 있었던 것은 `고객이라면 지금 무엇을 원할까'를 끊임없이 고민하는 고객중심 경영철학이 있었기에 가능했던 것이다.

△KT(시외ㆍ국제 전화 최우수상)=KT는 시외전화부문에서 NCSI 1위 9회, 국제전화부문 8회를 수상함으로써 시외ㆍ국제전화 양 부문에서 최우수상 기업으로 선정되는 영예를 안았다. KT가 해당 부문들에서 최우수상으로 선정될 수 있었던 원동력은 `전사차원의 고객만족 경영'에 있다고 할 수 있다. KT는 고객관점, 열린 문화, 주인의식을 핵심가치로 삼아 `Wonderful life Partner KT'라는 비전을 선포하고 이의 실천을 위해 고객관점의 업무처리 프로세스 재설계와 현장 접점인력의 역량강화, BS(Before Service)위주의 서비스 혁신 등 7대 변화방향을 설정, 추진해 오고 있다. KT는 국내 최대로 82개국과 직통회선을 연결해 깨끗하고 뛰어난 통화품질을 기본으로 현재 전 세계 246국가에 서비스를 제공하고 있다. 여기에 저렴하고 다양한 요금제와 차별화 된 부가서비스를 제공함으로써 품질과 가격의 양 축을 통하여 고객만족을 실현하고 있다. 지난 상반기에 새롭게 선보인 가입정액형 서비스 `001 통큰요금제'는 출시 후 한 달여 만에 가입자가 1만명에 이르렀다. 이와 함께 국제SMS, 해외번역SMS, 요금즉시통보, 제3자 요금부담, KT ANY FAX(국제직통회선 팩스전송), 휴대폰 렌탈, Bizfree(기업형 서비스) 등 다양한 부가서비스를 제공하고 있다.

강희종기자 hijong@

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